관광공사 고객서비스 대폭 향상

금년도 공기업 고객만족도 3위
‘3-3-3 운동’등 기업이미지 개선 위해 전사적 노력
공기업 최초의 ‘열린공기업위원회’운영

한국관광공사(사장 조홍규)의 대외고객에 대한 서비스 수준이 대폭 향상된 것으로 나타났다. 11월 28일 기획예산처가 발표한 공기업 고객만족도조사 결과 관광공사는 75점을 받아 기관?기업을 주고객으로 하는 10개 공기업중 3위로 올라섰다.

동 조사가 실시된 이후 관광공사는 줄곧 중하위권 수준(2001년 7위)을 벗어나지 못하였으나 금년도에는 “고객만족경영”을 경영목표의 하나로 설정하고, 고객만족전담부서(지식경영부)를 신설하는 등 서비스 향상노력을 전사적으로 추진해온 결과, 대폭 향상된 모습을 보이고 있다.

“서비스 기본매뉴얼”을 새로이 작성하였으며 『3?3?3 운동』(벨이 3번 이상 울리기전에 받기, 민원접수후 3시간 이내 답변하기, 3가지 인사말 생활화-안녕하십니까,고맙습니다,미안합니다) 등 “고객만족 친절서비스 운동”을 의욕적으로 전개하면서 공기업 최초로 전직원 대상의 “전화응대모니터링”을 두차례 실시함으로써 직원들의 전화응대 수준과 방법을 대폭 개선하였다.

또한, 공기업 최초로『열린공기업위원회』를 설치하여 고객의 소리를 직접 듣고 반영하고 있으며, “경영공시”를 홈페이지에 게재하여 경영현황을 투명하게 알려 기업신뢰도 향상을 위한 노력도 병행하고 있다.

공기업고객만족도 조사는 국민의 정부가 추진해온 공기업 개혁의 상징적인 지표로서 20개 공기업을 대상으로 ‘99년이후 매년 실시해왔으며 금년이 4회째로 서비스의 수혜자인 국민이 직접 공기업을 평가한다는 점에서 큰 의미가 있다.

☏ 문의 : 한국관광공사 지식경영부 김태식 과장 (Tel : 729-9624)